「电商知识」电商运营流程和工作流程

「电商知识」电商运营流程和工作流程

“一

检查

1、促销特价、店铺活动、活动时间、推广费、库存、主次爆款是否正常;

2、活动时间和促销内容与店铺图片是否一致;

3、库存:各主次爆款库存是否充足,其他款量少的直接改实际库存,如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成;

4、店铺首页、详情页、分类、店招、链接等是否正常;

5、店铺后台:是否有投诉、举报、违规、扣分等严重现象,并做出反应;

6、检查有没有漏发、缺货等引起的未发货订单,如果有第一时间问清情况并做出反应;

7、查看店铺DSR综合评分以及售后综合指标较前日情况涨跌情况。

“二

数据

01采集

(1)店铺流量结构、转化率、销售额、跳失率、访问深度等;

(2)转化率:店铺转化率+主次爆款的转化率是否平稳,如有大的变化立即分析原因并改进;

(3)推广数据:直通车、钻展淘宝客以及活动短信营销等推广数据搜集,效果跟踪,争取一次比一次做得好;

(4)行业竞争对手数据收集,把控行业以及市场节奏必须做得一项工作。

02分析应对

(1)流量结构:店铺自身诊断以及调整反向参考。①排名因素:1销量排名;2人气排名:转化率、收藏关注、加购、访问深度、跳失率、复购率、销量权重、DSR动态指标、售后综合服务指标;②回头客;③官方活动:查明细流量来源;④自主访问:推测来源;⑤站外其他:追踪来源;⑥付费流量;⑦类目流量;⑧PC/无线占比;⑨其他:品牌街、淘宝足迹、淘宝客、淘好货。

(2)转化率低:①客观因素:周六日以及节假日、淘宝官方活动、天气原因,淡旺季原因;②竞争对手:销量、价格、位置、推广力度、对手促销/竞争力强的利益点;③自身原因:中差评、自然搜索流量下降、客服询单转化率低。

(3)推广数据:①短信营销:跟踪短信效果、客户分组转化数据、短信内容对转化的影响、短信利益点转化的影响;②直通车:点击率、转化率、平均点击单价、关键词出价、关键词排名、计划权重、创意效果;③钻展:ROI、平均点击单价、钻展位置选择、创意点击率、预算与通透的平衡、实时调价;④淘宝客:佣金比例设定、计划创建、利润核算、如何引流、主动出击。

(4)竞争对手:①销量:为何销量猛增;②价格:有目的的降价还是参加活动;③推广力度:疯狂钻展直通车等;④是否操作销量;⑤活动:是否做活动。

“三

推广调整

1、日常卖点素材收集、凝固;

2、日常创意收集;

3、配合节日;

4、配合重大事件,跟进炒作;

5、实时调整,补充数据:①补流量;②补单子;③补点击;④实时调价;⑤实时调整计划;

6、观察日、周、月、季度、年的市场数据,调整推广计划。

“四

售后

1、在尽量降低公司损失前提下,满足客户,使纠结客户变为忠诚客户;

2、售后综合服务指标,以降低公司损失为标准;

3、因个人问题造成漏发、错发、投诉、扣分的应对处理;

4、售后处理得当,表现优秀者月奖金1000+,视公司效果而定。

“五

活动

1、活动报名:①原则:大大小小活动全部都报;②产品利润核算,若相当困难可以不报;③报名完成主要做记录;④定期跟踪报名是否通过,若不过,关注行业其他商家并做初步分析;⑤跟小二沟通好,群里尽量活跃。

2、活动效果预测;

3、库存备货;

4、活动通知;

5、设计页面;

6、推广准备;

7、活动总结。

“六

CRM管理

1、互动:微信、群等一切可以利用的资源开展老客户互动;

2、创意礼品定期更换增加粘性;

3、短信关怀、营销,不要拿客户当初恋;

4、活动:生日礼品、晒单免单、秒杀等。

“七

设计沟通

1、运营把思路精准传达给美工和文案;

2、美工好的设计案例和思路、文章等分享给运营、文案;

3、文案有好的想法同上;

4、三者须熟知产品,市场形势,消费者特征,需求等,如此才有可能打造为店铺量身定制的品牌概念;

5、大型活动,节日以自主活动需提前报备、策划、制作;

6、日常的创意图片收集包括活动页面、活动、推广、海报、卖点等。

“八

客服主管

1、客服团队询单转化数据;

2、收集近期客户咨询最多的问题;

3、检查,监督,总结效果,给客服的要求是否做到?①收藏宝贝,关注店铺;②提醒客户加SVIP、微信、QQ群;③提醒客户加入我们自主策划的活动,比如免单、秒杀等;

4、规避因客服回复不当态度不好等原因引起的中差评、投诉、举报、纠纷等问题;

5、传达:互动内容、价格、赠品以及页面调整等,需第一时间通知到客户主管,并传达至客服;

6、老顾客维护由客服主管分配到每个客服手里分管,并定期评测;

7、处理客服主管解决不了的问题。

END

来源:网络综合

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